Suunnittelijana katson työstettävää markkinointiviestiä sen kohdeyleisön näkökulmasta: mitä markkinoija haluaa viestillään kertoa sekä kuinka viestin esittäisi sisällöllisesti ja etenkin visuaalisesti kohdeyleisöä puhuttelevalla ja kiinnostavalla tavalla? 

Sama kiinnostus asiakasnäkökulmaan sai minut aloittamaan palvelumuotoilun opinnot, joita suositellaan asiakaskokemuksesta, innovaatioista ja yhteiskehittämisestä kiinnostuneille. “Jep, tämä voisi olla mun juttu!” 

Mikä palvelumuotoilu?  

Mitä palvelumuotoilu sitten oikeastaan tarkoittaa? Palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä suunnittelua, jossa uusista tai olemassa olevista palveluista tai toimintatavoista tehdään hyödyllisempiä, käytettävämpiä, tehokkaampia, haluttavampia ja liiketaloudellisesti kannattavampia. 

Palvelumuotoilua voidaan ajatella hyödynnettävän tuottamaan arvoa käyttäjälle tai asiakkaalle, mutta se sopii myös julkisten palvelujen, B2C- ja B2B-myynnin sekä organisaation sisäiseen kehittämiseen. Viimeistään koronakriisi on saanut yritykset etsimään keinoja pärjätä muuttuvassa tilanteessa, kuten kehittämällä uusia toimintatapoja, palveluita tai innovaatioita: Muutostilanteissa palvelumuotoilulle on kysyntää.

Opintojen antia: Asiakastarpeiden tutkimista ei koskaan ole liikaa

Ennen varsinaista sukellusta palvelumuotoilun prosesseihin ja menetelmiin opintokokonaisuuden tärkeä osa-alue oli palvelujen markkinointi. Muutos kuluttamisessa ja nouseva palvelujen osuus pohjustivat palvelujen merkityksen ja laadun tärkeyttä. Yrityksessä on tärkeää tunnistaa palvelujen markkinoinnin ominaispiirteet ja niiden haasteet. Opin kuiluanalyyseista, palvelumalleista ja dynaamisesta odotusmallista.

Muotoilutoiminnan design-prosessissa yhdistetään sovellettava joukko työkaluja sekä metodeja markkinoinnista, brändäyksestä ja käyttäjäkokemuksesta, joiden avulla  palvelumuotoilijat ratkaisevat asiakkaan ongelmia, muotoilevat arvolupauksia, prosesseja ja liiketoimintamalleja. Kun on tarve ratkaista ongelma, varsinainen palvelumuotoilun prosessi lähtee aina ratkaistavan asian tunnistamisesta ja käyttäjä- tai asiakastarpeiden tutkimisesta, sillä kattavat lähtötiedot parantavat suunnittelun edellytyksiä.

Tätä ei voisi korostaa liikaa. Mitä enemmän saadaan dataa, vältytään musta tuntuu -arvauksilta. 

Muotoiluajattelun perustana on myös yhteiskehittäminen, joten palvelumuotoilussa rikotaan organisaatioille tavanomaiset siilot ja mahdollistetaan yhteistyö eri tiimien ja organisaation osastojen välillä. Myös asiakkaat ja käyttäjät otetaan mukaan tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen, esimerkiksi testaamaan konsepteja tai prototyyppejä. 

Ainoa pysyvä on muutos - ja menestyjät kykenevät muuttumaan

Maailma ja sen tarpeet muuttuvat koko ajan. Perinteisestä tuotelähtöisestä transaktiotoiminnasta on siirrytty asiakaskokemuksiin, joissa korostuvat elämyksellisyys ja kokemukset  – On pohdittava, mitä asiakas kokee arvokkaaksi ja miten tuotamme arvoa hänelle. Palvelumuotoilu auttaa yrityksiä näkemään palvelunsa asiakkaan näkökulmasta ja tuotteistamaan tarjoaman asiakkaiden tarpeet kohtaavaksi. Organisaation tulee kuitenkin olla uudistumishaluinen ja -kykyinen, jotta uusia ratkaisuja ja arvoa voi syntyä.

Oman kehityksensä äärellä, 
Jonna

Creative Cruen suunnittelija, joka suorittaa palvelumuotoilun opintoja Tampereen kesäyliopistossa vuoden 2020 aikana.

Onko yrityksesi muutoksen edessä? Olisiko aika kehittää palveluita? Creative Cruen workshop-työskentelymalli tuo yhteen organisaation avaintekijät ja murtaa siilot.  Ota yhteyttä!